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處變不驚、臨危不亂；運(yùn)用之妙、存乎一心。
如何有效解決網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)
商海莫測(cè)，企業(yè)猶如一葉飄搖的小舟在大海航行，時(shí)而艷陽高照，風(fēng)平浪靜，一帆風(fēng)順;時(shí)而陰云密布，波浪洶涌，處境險(xiǎn)惡。現(xiàn)代商戰(zhàn)讓“小舟”隨時(shí)可能遭遇危機(jī)——產(chǎn)品質(zhì)量問題、同行競(jìng)爭(zhēng)、管理不善、對(duì)手的惡意破壞、以及自然災(zāi)害、事故等， 在傳媒十分發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)危機(jī)可以在很短的時(shí)間內(nèi)迅速而廣泛地?cái)U(kuò)散，如果沒有處理好所遭遇的危機(jī)，可能如“多米諾骨牌”一樣，使災(zāi)難在與該企業(yè)相關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域出現(xiàn)連鎖反應(yīng)，垮得一發(fā)不可收拾，對(duì)企業(yè)形象和品牌信譽(yù)等造成毀滅性的打擊，甚至危及生存。而隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者的需求水平不斷提高，同時(shí)由于網(wǎng)友的言論自由、網(wǎng)絡(luò)編輯的主觀想象、善意或惡意的“以訛傳訛”等的出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)也成為了危機(jī)或麻煩的制造者，這些都使得企業(yè)危機(jī)事件極易發(fā)生。
最近有關(guān)企業(yè)的危機(jī)事件不斷，如娃哈哈的“營(yíng)養(yǎng)快線”事件、蒙牛的“特侖蘇”事件、蘇泊爾的“不粘鍋中毒”事件、達(dá)利的何其正被指含有害成份事件、立頓速溶茶被指氟化物超標(biāo)事件、SK－II含氫氧化鈉燒堿和虛假廣告事件、高露潔牙膏含致癌物質(zhì)事件等等。
在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何有效解決危機(jī)呢?
與傳統(tǒng)公關(guān)相比，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)是一種具有反應(yīng)快、受眾回饋準(zhǔn)確、互動(dòng)性強(qiáng)的對(duì)等溝通模式，它實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)和差異性的公關(guān)，即可針對(duì)不同受眾群體進(jìn)行不同策略的公關(guān)模式.
網(wǎng)絡(luò)公關(guān)相比傳統(tǒng)公關(guān)具有這樣或者那樣的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于危機(jī)處理方面，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)更有著傳統(tǒng)公關(guān)無法比擬的優(yōu)勢(shì)。筆者服務(wù)于博克思揚(yáng)公關(guān)，認(rèn)為危機(jī)公關(guān)解決方案大致從以下幾個(gè)方面著手：
1．信息的時(shí)實(shí)監(jiān)測(cè)。在網(wǎng)絡(luò)未大范圍普及之前，媒體報(bào)道負(fù)面，可能企業(yè)無法在第一時(shí)間得到反饋，所以危機(jī)處理相對(duì)遲緩。危機(jī)處理的關(guān)鍵是做出正確的反應(yīng)，采用正確的公關(guān)策略，如何判斷反應(yīng)是否正確，公關(guān)策略是否正確就涉及到信息的回饋速度和準(zhǔn)確性上，許多不成功的危機(jī)處理就是在錯(cuò)誤的時(shí)刻作出了錯(cuò)誤的決定，所以信息的回饋速度和準(zhǔn)確性就顯得格外重要。
2．事實(shí)的調(diào)研。通過專家及權(quán)威機(jī)構(gòu)的走訪，確定危機(jī)的起因與事實(shí)。如蘇泊爾危機(jī)處理中，就聯(lián)合了行業(yè)機(jī)構(gòu)，將不粘鍋制品送到國(guó)家日用金屬制品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心(沈陽)再次進(jìn)行檢測(cè);同時(shí)聯(lián)合國(guó)家質(zhì)檢總局和行業(yè)協(xié)會(huì)共同出具“不沾鍋是安全產(chǎn)品”相關(guān)證據(jù)。
3．消費(fèi)者的溝通。為發(fā)生危機(jī)前進(jìn)行危機(jī)預(yù)演，統(tǒng)一培訓(xùn)全體員工；危機(jī)發(fā)生后，成立專門的溝通渠道，向消費(fèi)者說明事實(shí)情況，不欺詐消費(fèi);危機(jī)小組統(tǒng)一負(fù)責(zé)解析消費(fèi)者提出的疑問，通過各種渠道解決消費(fèi)者的疑問。
4．正面面對(duì)媒體。充分利用新聞媒體來化解危機(jī)，與媒體通力合作，開展高度透明的信息溝通;多組合、多形式與媒體合作，網(wǎng)絡(luò)、平面、電視，座談、參觀等充分讓媒體認(rèn)知事實(shí)的真相，取得媒體的理解，引導(dǎo)整體輿論環(huán)境的發(fā)展。進(jìn)行正面稿件的覆蓋，扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向。
5．團(tuán)結(jié)一切可團(tuán)結(jié)的力量，動(dòng)員企業(yè)合作外腦與員工團(tuán)結(jié)一致，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，共度難關(guān)
網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理在事件伊始就能在網(wǎng)絡(luò)上及時(shí)得到各方的各種反饋，據(jù)此可以在前期做出正確的應(yīng)對(duì)策略;利用網(wǎng)絡(luò)媒體傳播速度快、范圍廣、受眾群體多的特點(diǎn)展開公關(guān)溝通工作，將負(fù)面影響控制到最小，搜集信息回饋并分析，防止事態(tài)的進(jìn)一步惡化;針對(duì)不同群體的差異性特點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通，尋求公眾的理解和支持，得到公眾的理解和支持就是成功的危機(jī)處理。
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