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處變不驚、臨危不亂；運用之妙、存乎一心。
如何有效解決網(wǎng)絡(luò )危機公關(guān)
商海莫測，企業(yè)猶如一葉飄搖的小舟在大海航行，時(shí)而艷陽(yáng)高照，風(fēng)平浪靜，一帆風(fēng)順;時(shí)而陰云密布，波浪洶涌，處境險惡?，F代商戰讓“小舟”隨時(shí)可能遭遇危機——產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、同行競爭、管理不善、對手的惡意破壞、以及自然災害、事故等， 在傳媒十分發(fā)達的今天，企業(yè)危機可以在很短的時(shí)間內迅速而廣泛地擴散，如果沒(méi)有處理好所遭遇的危機，可能如“多米諾骨牌”一樣，使災難在與該企業(yè)相關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域出現連鎖反應，垮得一發(fā)不可收拾，對企業(yè)形象和品牌信譽(yù)等造成毀滅性的打擊，甚至危及生存。而隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的不斷發(fā)展，消費者的需求水平不斷提高，同時(shí)由于網(wǎng)友的言論自由、網(wǎng)絡(luò )編輯的主觀(guān)想象、善意或惡意的“以訛傳訛”等的出現，網(wǎng)絡(luò )也成為了危機或麻煩的制造者，這些都使得企業(yè)危機事件極易發(fā)生。
最近有關(guān)企業(yè)的危機事件不斷，如娃哈哈的“營(yíng)養快線(xiàn)”事件、蒙牛的“特侖蘇”事件、蘇泊爾的“不粘鍋中毒”事件、達利的何其正被指含有害成份事件、立頓速溶茶被指氟化物超標事件、SK－II含氫氧化鈉燒堿和虛假廣告事件、高露潔牙膏含致癌物質(zhì)事件等等。
在網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟時(shí)代，如何有效解決危機呢?
與傳統公關(guān)相比，網(wǎng)絡(luò )公關(guān)是一種具有反應快、受眾回饋準確、互動(dòng)性強的對等溝通模式，它實(shí)現了點(diǎn)對點(diǎn)和差異性的公關(guān)，即可針對不同受眾群體進(jìn)行不同策略的公關(guān)模式.
網(wǎng)絡(luò )公關(guān)相比傳統公關(guān)具有這樣或者那樣的優(yōu)勢，對于危機處理方面，網(wǎng)絡(luò )公關(guān)更有著(zhù)傳統公關(guān)無(wú)法比擬的優(yōu)勢。筆者服務(wù)于博克思揚公關(guān)，認為危機公關(guān)解決方案大致從以下幾個(gè)方面著(zhù)手：
1．信息的時(shí)實(shí)監測。在網(wǎng)絡(luò )未大范圍普及之前，媒體報道負面，可能企業(yè)無(wú)法在第一時(shí)間得到反饋，所以危機處理相對遲緩。危機處理的關(guān)鍵是做出正確的反應，采用正確的公關(guān)策略，如何判斷反應是否正確，公關(guān)策略是否正確就涉及到信息的回饋速度和準確性上，許多不成功的危機處理就是在錯誤的時(shí)刻作出了錯誤的決定，所以信息的回饋速度和準確性就顯得格外重要。
2．事實(shí)的調研。通過(guò)專(zhuān)家及權威機構的走訪(fǎng)，確定危機的起因與事實(shí)。如蘇泊爾危機處理中，就聯(lián)合了行業(yè)機構，將不粘鍋制品送到國家日用金屬制品質(zhì)量監督檢驗中心(沈陽(yáng))再次進(jìn)行檢測;同時(shí)聯(lián)合國家質(zhì)檢總局和行業(yè)協(xié)會(huì )共同出具“不沾鍋是安全產(chǎn)品”相關(guān)證據。
3．消費者的溝通。為發(fā)生危機前進(jìn)行危機預演，統一培訓全體員工；危機發(fā)生后，成立專(zhuān)門(mén)的溝通渠道，向消費者說(shuō)明事實(shí)情況，不欺詐消費;危機小組統一負責解析消費者提出的疑問(wèn)，通過(guò)各種渠道解決消費者的疑問(wèn)。
4．正面面對媒體。充分利用新聞媒體來(lái)化解危機，與媒體通力合作，開(kāi)展高度透明的信息溝通;多組合、多形式與媒體合作，網(wǎng)絡(luò )、平面、電視，座談、參觀(guān)等充分讓媒體認知事實(shí)的真相，取得媒體的理解，引導整體輿論環(huán)境的發(fā)展。進(jìn)行正面稿件的覆蓋，扭轉輿論導向。
5．團結一切可團結的力量，動(dòng)員企業(yè)合作外腦與員工團結一致，獻計獻策，共度難關(guān)
網(wǎng)絡(luò )危機處理在事件伊始就能在網(wǎng)絡(luò )上及時(shí)得到各方的各種反饋，據此可以在前期做出正確的應對策略;利用網(wǎng)絡(luò )媒體傳播速度快、范圍廣、受眾群體多的特點(diǎn)展開(kāi)公關(guān)溝通工作，將負面影響控制到最小，搜集信息回饋并分析，防止事態(tài)的進(jìn)一步惡化;針對不同群體的差異性特點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)的溝通，尋求公眾的理解和支持，得到公眾的理解和支持就是成功的危機處理。
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